SAP a pris la décision de mettre fin à la roadmap de Solution Manager (Solman) d’ici 2027. Le nouveau venu chez SAP est CloudALM, censé prendre le relais de SolMan. Cependant, il existe des lacunes fonctionnelles, ce qui rend la migration problématique. Une de ces lacunes, peut-être la plus importante, est que CloudALM n’a pas de module ITSM. Vous ne pourrez donc pas gérer vos incidents SAP dans cette solution.
Alors, que faire ? Vous devrez mettre en place une nouvelle plateforme ITSM (comme Servicenow, Remedy, Easy Vista, etc..). C’est incontournable, mais cela ne vous garantit pas de pouvoir utiliser les mêmes processus de support qu’auparavant, et en particulier en ce qui concerne la phase de création des tickets.
Que faire avec l'option de menu Create Support Message (Saisir un message Client) ?
Il est vraiment pratique pour les utilisateurs finaux d’aller dans le menu “Aide” de l’interface graphique SAP et de cliquer sur une option pour “saisir un message client”dans Solution Manager. De plus, cela permet de collecter les informations de base techniques et contextuelles sur le système SAP et la transaction. Or, cela sera bientôt de l’histoire ancienne.
L’option de menu standard pour créer un ticket SolMan à partir d’ECC, S/4HANA, etc.
La fenêtre contextuelle standard pour créer un incident SolMan
ITSM Connector est la solution.
Peu importe la plateforme ITSM que vous choisirez pour remplacer Solution Manager, cet add-on SAP certifié peut offrir les mêmes fonctionnalités, et même mieux.
Vos utilisateurs SAP peuvent toujours aller dans le menu Aide, appuyer sur “Saisir un message Client”, et ITSM Connector apparaîtra à la place de la fenêtre contextuelle standard de SolMan. Cette interface peut être personnalisée pour inclure toutes les informations dont vous avez besoin.
L’écran principal du connecteur ITSM. Créez des tickets ServiceNow/Jira/etc. depuis l’interface graphique SAP.
ITSM Connector vous permet de créer des tickets de différents types, par exemple une demande d’intervention pour demander une autorisation supplémentaire, ou un incident de type bug.
Lorsque vous cliquez sur le bouton Envoyer, ITSM Connector crée un ticket dans votre nouvelle plateforme ITSM, que ce soit ServiceNow, Jira, 4me, Cherwell, EasyVista, ManageEngine ServiceDesk Plus, Efecte ou autre. Toutes ces solutions sont utilisées par nos clients. Certains utilisent leurs propres outils de gestion des tickets développés sur mesure intégrés à SAP.
ITSM Connector achemine automatiquement les tickets vers l’équipe de support appropriée, en fonction du code de transaction, du module, du message d’erreur ou de tout autre critère.
Il attache également toutes les informations pertinentes aux tickets, de sorte que les équipes de support n’auront pas à passer des heures ou des jours à obtenir les informations nécessaires auprès des utilisateurs finaux.
Vos équipes de support recevront automatiquement les éléments suivants :
- informations du système SAP, de la transaction et de l’utilisateur
- Captures d’écran
- Rapport d’autorisation SAP standard (SU53)
- Contenus d’écran avec détails techniques
- Entrées de la console du navigateur, journaux d’erreurs Fiori
Optimisez le dépannage Fiori
L’add-on fonctionne également avec les applications Fiori / SAPUI5.
Vous venez de mettre en œuvre S/4 HANA ou vous êtes en cours de transition ? ITSM Connector peut vous aider à faciliter votre projet et le support à long terme.
Transférez vos incidents Fiori vers les équipes responsables en fonction de l’ID de l’application Fiori, du nom technique ou du module.
Les avantages
- Même processus pour l’utilisateur final ? ✅ Oui !
- Mêmes avantages pour les équipes de support ? ✅ Oui ! (et bien plus encore)
- Tirer le meilleur parti de votre nouvelle plateforme ITSM ? ✅ Oui !
- Moins de stress lors de la migration de SolMan vers CloudALM ? ✅ Oui !
Résultats
Jusqu’à présent, nos clients ont obtenu en moyenne une réduction de 25 à 30 % du temps de résolution de leurs incidents SAP. Un de nos plus grands clients a même atteint une accélération de plus de 50 % du temps de résolution, d’après l’analyse de performance de leur tableau de bord ServiceNow.
